MODULO
DE FORMACIÓN
PRODUCIR LOS DOCUMENTOS QUE SE ORIGINEN DE LAS FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS, SIGUIENDO LA NORMA TÉCNICA Y LA LEGISLACIÓN VIGENTE
UNIDAD DE
APRENDIZAJE:
REDACTAR LOS DOCUMENTOS TENIENDO EN CUENTA LAS RELACIONES HUMANAS
CRITERIOS DE
EVALUACIÓN
·
Redactar
los documentos teniendo en cuenta las relaciones humanas.
·
Conocer la
comunicación organizacional.
·
Conocer los
componentes de la comunicación organizacional.
MARCO CONCEPTUAL
Comunicación organizacional. Tipos y formas
Introducción
La comunicación es un
elemento de gran importancia de las relaciones humanas, el ser humano por
naturaleza, necesita relacionarse con otras personas para poder satisfacer sus
necesidades de afecto y socialización, y esto lo logra a través de diversos medios de comunicación.
La presente investigación,
pretende adentrar al lector, en el amplio ámbito de la comunicación organizacional. Es sabido por todos nosotros, y si no con las
palabras textuales, por lo menos en esencia, que la comunicación es el proceso
mediante el cual, una persona transmite información a otra persona, y es el
objetivo de toda comunicación; en el caso de las empresas en particular la
transmisión de información es una actividad diaria y de gran importancia, es
por ello que existe la “comunicación organizacional”. Generalmente en esta temática surgen obstáculos o
barreras que impiden el correcto proceso de transmisión de datos empresariales,
personales u organizacionales.
En el primer apartado, se
define el concepto de comunicación organizacional; en el segundo apartado, se profundiza en los
elementos que comprenden un proceso de comunicación; en el
tercer apartado, se aborda el tema de comunicación formal e informal dentro de
una organización; en el cuarto apartado, se toca la temática de comunicación interna y
externa, con el fin de recaer en el apartado, que habla acerca de los flujos
que puede seguir esta comunicación interna. También se maneja la temática de
barreras en la comunicación y por último la auditoria en el proceso de comunicaciones.
Comunicación en las
organizaciones
Las organizaciones hoy en
día necesitan mantenerse actualizadas, cumpliendo tendencias e innovando en
productos y servicios lo cual permite su permanencia en el mercado con el
dinamismo correspondiente de las empresas altamente efectivas; y de esta forma
cumplir con las demandas de los mercados actuales. Para eso es necesario
comprometerse a nivel corporativo que permita darle el valor que realmente se
debe a los procesos vitales de comunicación de las empresas que le permiten
alcanzar los objetivos institucionales y ser competitivos en relación a las
demás organizaciones.
La comunicación organizacional es una importante herramienta de mucho aporte laboral
en la actualidad que da lugar a la transmisión de la información dentro de las
organizaciones para identificar los requerimientos y logros de la organización
y los colaboradores de la misma. La
comunicación organizacional llega a permitir el conocimiento de los recursos
humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en los departamentos de
trabajo.
La principal finalidad de
la comunicación organizacional es primordial para alcanzar los objetivos
institucionales; elementos que en conjunto dan paso al desarrollo organizacional y de los colaboradores que se van preparando para
alcanzar su mejor desempeño en los mercados.
Comunicación interna y
externa
La comunicación interna, son
todas las actividades realizadas por la organización, para crear y mantener las
relaciones entre sus miembros, a través del buen uso de los diferentes medios
de comunicación existentes en la organización.
La comunicación interna da
lugar a:
• Elaborar un
reconocimiento de la empresa en un ambiente de cordialidad, y estimulación en
las actividades laborales.
• Poder conocer en gran
medida a la organización y familiarizarse con ellas.
• Reconocimiento del
desempeño de los colaboradores
• Fomentar el intercambio
de información (comunicación) en toda la organización.
• La empresa es responsable
de fomentar un clima organizacional positivo
para beneficio de toda la organización.
• El clima organizacional es
básicamente en ambiente personal y de índole físico a partir del cual se
realizan las actividades empresariales.
La comunicación externa, son
todas las actividades realizadas por la organización, cuyo propósito es
mantener relaciones con el exterior, en la actualidad a este tipo de
comunicación se le conoce como relaciones públicas.
Escenarios de la
comunicación organizacional
La comunicación organizacional generalmente se puede presentar en los siguientes
tres escenarios (Andrade, 2005):
• Escenario físico. Dentro
de este escenario se puede considerar el interno y externo, y se consideran
todos los elementos decorativos de la organización y también los llamados
informativos, por ejemplo: los símbolos de “no pasar”, “sólo personal
autorizado”, etcétera.
• Escenario social. Este
escenario incluye a la totalidad de factores que se relacionan con las personas
y además de la interacción existente entre las mismas, como ejemplo de este
escenario se puede considerar el empleo de papeles de cada miembro dentro de
una reunión laboral.
• Escenario institucional.
Relaciona los mensajes que la
organización emite a sus miembros, proveedores, clientes, y demás personas
involucradas; ejemplos de este tipo de comunicación en este escenario son
básicamente: memorándums, avisos en pizarra, publicidad, entre muchos más.
Flujo de la comunicación en
la organización
Dentro de una empresa es
indispensable que la comunicación fluya en distintas vías, desde un nivel jerárquico menor a
uno más alto, así como hacia los niveles jerárquicos de los lados. Normalmente
se había contemplado con mayor fuerza a la comunicación de forma descendente,
pero en la actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que en la
organización solamente fluya la información del nivel jerárquico superior a uno
inferior, existirán problemas de comunicación de gran impacto en la
organización. En términos generales
para que la comunicación sea eficaz en la empresa, es importante que surja del
empleado, es decir, comunicación de forma ascendente. No hay que olvidar
la importancia del flujo horizontal en la comunicación, esto sucede cuando los
involucrados pertenecen a un mismo nivel de jerarquía o similar; así como
también existe la comunicación diagonal (se presenta entre los trabajadores de
distintos niveles jerárquicos, aún sin que haya una dependencia entre
departamentos o niveles).
Ilustración 1. Flujo de la
comunicación
Comunicación descendente
Este tipo de comunicación
se presenta en los niveles jerárquicos altos y con dirección específica hacia
los niveles de jerarquía inferior, generalmente esta comunicación se presenta
en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y sumamente autoritaria.
Dentro de la comunicación
descendente los principales medios utilizados para el proceso de comunicación
están vía mando (instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a través
de los discursos, reunión con el personal, vía telefónica. En cuanto a la
comunicación vía escrita los medios más utilizados son:
• Memorándum
• Cartas
• Informes
• Folletos
• Reportes, entre muchas
más.
Una de las características
principales de este tipo de información es el hecho de que la información se
vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo en la línea de mando y de los
niveles jerárquicos. Además el hecho de que una administración de a conocer y
solicite el cumplimiento de políticas de trabajo o procedimientos, no existe
una garantía para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas en la comunicación, situaciones imprevistas que alteren los procesos, o
simplemente por falta de disciplina de los empleados involucrados. Ante estas
circunstancias es indispensable la existencia de un sistema que permita retroalimentar la
información recibida.
Por último es importante
señalar, que la información que se dirige de forma descendente en una
organización suele avanzar lentamente, trayendo como consecuencias tardanza en
la llegada de la información a su destino, creando situaciones de frustración a
la administración de la empresa.
Comunicación ascendente
A diferencia de la
comunicación ascendente, este tipo de comunicación organizacional se presenta
cuando los trabajadores (subordinados) transmiten información a sus jefes. Es
decir, esta información fluye de niveles inferiores a niveles de jerarquía
superior. Desgraciadamente el flujo de la información en esta vía de
transmisión no siempre llega a los niveles más altos de forma completa y
objetiva, ya que conforme va ascendiendo la información los receptores van
mediando el impacto del contenido, sobre todo si se trata de informes o
noticias negativas o no esperadas por la gerencia o la administración. Esto se
presenta comúnmente en las organizaciones, cuando un operador no alcanza a
cumplir las metas, o existen problemas que afectan directamente la productividad, o
generan conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los encargados de
estas áreas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles
superiores de mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de producción,
financieros, o de desempeño.
La comunicación ascendente es
contraria a la descendente en el hecho de que mientras la segunda es
autoritaria, la primera (ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y
proceso de comunicación permite la participación de los empleados y mantiene
políticas democráticas para la intervención de los mismos. Los medios más
utilizados para la transmisión de la información de forma ascendente son:
• Reunión periódica
• Entrevista personalizada
• Vía telefónica
• A través de encuestas
• Sistema de quejas y sugerencias
(Buzones, cartas y mensajes a la administración).
Comunicación cruzada
Dentro de este tipo de
flujo de comunicación se considera a la información de dirección horizontal
(aquella que se presenta entre niveles similares de jerarquía dentro de la
organización) y el conocido “flujo diagonal” (el flujo diagonal se presenta
cuando las partes que intervienen en el proceso de comunicación forman parte de
niveles jerárquicos diferentes y no establecen una relación de dependencia
entre ellas).
La
finalidad principal de la comunicación cruzada es incrementar la velocidad en
la transmisión de la información, mejorar la comprensión de la información que
se transmite y la coordinación de los esfuerzos para lograr cumplir con los
objetivos de la empresa. La comunicación cruzada es
muy común dentro de las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la
información se dirige por las rutas normalmente establecidas en los
organigramas.
En la actualidad las
organizaciones hacen gran uso de la comunicación cruzada tanto oral como
escrita, con la principal finalidad de perfeccionar el flujo en dirección
vertical de la información dentro de las empresas.
También es importante
recalcar que, debido a que la información en la empresa no siempre sigue los
flujos establecidos (en cuanto a niveles jerárquicos se refiere), es necesario
proteger dicha información ante los problemas u obstáculos de la información
bajo las siguientes premisas:
• El empleo de la
comunicación debe presentarse cuando las necesidades de la empresa así lo
requieran.
• Es indispensable que los
empleados se abstengan de exceder los límites de autoridad permitidos.
• Los empleados deben
mantener al tanto, en cuanto a información se refiere, a sus jefes o mando
superior de las tareas cruzadas de alta importancia.
Lo anterior permite dejar
en claro que un flujo de comunicación
cruzada algunas ocasiones pude desencadenar inconvenientes en la organización,
por lo cual es importante cuiden este tipo de flujo de información, que
es indispensable dentro de las organizaciones por el ambiente interno y externo
complejo y con dinamismo en el mercado empresarial.
Comunicación escrita
La comunicación escrita se
caracteriza por contar con mensajes claros, precisos, concretos y correctos, y
podemos estar seguros que el mensaje que estamos transmitiendo como emisores,
el receptor lo va a entender, tal cual.
Algunos ejemplos de
comunicación escrita son (Pérez & Candale, 2010):
• Boletín interno. Maneja
información especializada, para el interior y exterior de la organización.
• Memorándum. Es el medio
más usado, y ayuda al receptor (empleado) a recordar instrucciones internas
acerca de lo que debe realizar en la organización.
• Circular. Es un medio de
comunicación interno, un escrito en que la Gerencia General o Departamental
comunica a todo el personal o una parte de la organización.
• Convocatorias. Es un
medio mediante el cual, la organización informa a sus empleados, o a la comunidad,
que existen vacantes para algún puesto laboral, o bien se abre algún concurso
de proyecto.
• Encuesta a los empleados.
Este medio de comunicación tiene como propósito conocer las opiniones de los
empleados, sobre algún aspecto en cuestión.
La
principal ventaja de la comunicación escrita es el hecho de que proporciona un
registro, referencia y protección legal de lo que se comunica, además de promover la aplicación uniforme de
procedimientos y normas que colaboran en la disminución de los costos de
comunicación, y además se puede cuidar con anticipación el contenido y contexto
de la información a transmitir.
En cuanto a desventajas se
refiere se puede considerar, el alto gasto en cantidad de papeles para la
realización oficial de un mensaje escrito, no generar una retroalimentación de
inmediato y en muchas ocasiones suele manejarse mucho tiempo para la
notificación de la recepción y comprensión de la comunicación escrita.
Barreras y fallas en la
comunicación organizacional
Muchos administradores consideran
como uno de sus mayores problemas a resolver las fallas e inconvenientes en la comunicación de la organización. Pero un administrador que realmente conoce a su
empresa, como debe ser, se puede dar cuenta que muchos problemas de
comunicación se originan como consecuencia de problemas más fuertes.
Un ejemplo de lo que se
establece anteriormente es cuando en una organización una planeación resulta
deficiente y genera incertidumbre en la directriz y camino de la empresa, al
igual que si una organización no cuenta con una adecuada estructura puede
limitar o alterar de forma negativa la relación organizacional y por ende la
comunicación.
Las
barreras que se presentan en la transmisión de la información pueden
originarse en el emisor, el mensaje, el receptor del mensaje, o en la misma
retroalimentación de la información que se recibe.
Las
principales barreras en la comunicación específicamente en el caso de las
organizaciones son:
• Falta o ausencia de
planeación
• Supuestos o hechos
confusos
• Distorsión del contexto
del mensaje y/o de la semántica
• Información expresada deficientemente
• Barreras de contexto
internacional
• Pérdida de información
por retención limitada
• Información con escucha
limitada y la evaluación anticipada de la misma
• Comunicación de forma
impersonal
• Desconfianza o temores en
la comunicación
• Tiempo insuficiente ante
los cambios
• Exceso de información
• Demás barreras en la
comunicación
Falta o ausencia de
planeación
Esta barrera se presenta
muy frecuentemente dentro de las organizaciones, para que una comunicación
organizacional sea adecuada y cumpla con sus objetivos debe surgir como
consecuencia de una planeación, tanto de análisis y formulación del mensaje a
transmitir como su origen y objetividad; además de que la persona que se
comunicará debe elegir el canal de comunicación más conveniente así como el
espacio de tiempo indicado para la transmisión de la información, y de esta
forma detener la resistencia al cambio.
Supuestos o hechos confusos
Muchas veces en la
transmisión de la información se dan por hechos o por entendidos ciertas situaciones
y por lo cual no se comunican con el resto de la información que se transmite,
un ejemplo de esto se presenta cuando un cliente envía un aviso a uno de sus
proveedores sobre una visita a las instalaciones de la empresa, el supuesto que
se pretende reflejar es el hecho de que el cliente puede dar por entendido que
el proveedor organizará su llegada, desde la cuestión de transporte, como en
cuanto a hospedaje y además prepara un programa de recibimiento y revisión
dentro de sus instalaciones. En cuanto al proveedor, este puede creer y dar por
hecho que la visita del cliente a la ciudad puede deberse a cuestiones
personales, motivo por el cual, visitará las instalaciones de la organización
pero como parte de una actividad de rutina. Es en este ejemplo donde se
comprenden que los supuestos o hechos que no se aclaran entre las partes que
intervienen pueden generar confusiones y en ocasiones problemas de mayor
tamaño.
Distorsión del contexto del
mensaje y/o de la semántica
Hablar de distorsión de contexto o
semántica del mensaje es hacer referencia a una de las principales barreras en
la comunicación. Por poner un ejemplo, se puede considerar el hecho de que la
empresa coloque un anuncio en uno de sus puntos de venta que diga “Venta por
menos”, esto es una ambigüedad para los que reciben este mensaje, la principal
pregunta que se harán es el hecho de
¿Menos en que o de qué? Y
se pueden generar un sinfín de reacciones en la recepción de esta información.
Otro ejemplo que se puede considerar en esta clasificación es la
conceptualización de un concepto, dependiendo del mensaje o la situación de
cada organización; en el caso de la palabra gobierno, se puede considerar una
actividad burócrata y de poca credibilidad, pero para otro sector puede
significar apoyo, igualdad o justicia.
Información expresada
deficientemente
Otra barrera común en la
comunicación se presenta cundo a pesar de que el emisor de la información
muestre claramente las ideas y bases de la información, pudo haber elegido las
palabras incorrectas, haber caído en incongruencias dar por hecho algunos
términos o estructurar incorrectamente la información. Lo anterior puede
resultar muy costoso para la organización, es por ello que es importante que el
emisor tenga especial cuidado en la codificación del mensaje a transmitir.
Barreras de contexto
internacional
Cuando el proceso de comunicación tiene
como obstáculos la existencia de culturas, lenguaje y normas de acción
diferentes y variadas complica más la transmisión de información.
Un ejemplo se presenta al
tratar de traducir lemas de empresas o dar a conocer conceptos de trabajo que
pueden variar considerablemente de una cultura a otro y en unos casos hasta ser
ofensivos sino se maneja adecuadamente.
Pérdida de información por
retención limitada
Este percance sucede cuando
la información que se comparte de un individuo a otro, va perdiendo precisión a
lo largo de las transmisiones, y esta es una de las principales causas de un
problema de comunicación severo. En este tipo de casos es importante realizar
acciones de protección como es respaldo de información, repetición de datos y
el uso de varios canales de manera simultánea.
Información con escucha
limitada y la evaluación anticipada de la misma
No todas las personas están
acostumbradas a escuchar adecuadamente, muchos pueden mantener una comunicación
sin que haya una conexión real con la temática manejada, además de que muchas
personas tienden a juzgar el contenido de una información precipitadamente
muchas veces sin analizar objetivamente la información recibida.
Comunicación de forma
impersonal
El uso de medios de
comunicación en la empresa puede obstaculizar la transmisión de la información
con los colaboradores, la comunicación es mayormente eficiente cuando hay
contacto personal (frente a frente) con los receptores del mensaje en la
organización, ya que de esta forma habrá mayor nivel de confianza y
comprensión, así como se presenta mayor facilidad en la retroalimentación de la
información.
Desconfianza o temores en
la comunicación
La relación que se mantiene
entre superiores y colaboradores permite que las condiciones en el flujo de la
información mejoren o empeoren considerablemente, cuando el jefe o superior no
se ha esmerado por mantener un clima organizacional favorable, confianza y el ambiente laboral es
demasiado hostil o amenazante, puede generar la desconfianza y una actitud
temerosa que bloquee la comunicación.
Tiempo insuficiente ante
los cambios
En las organizaciones
dentro de los múltiples intercambios de información que se presentan, muchas se
relacionan con cambios organizacionales sustanciales y de gran importancia e
influencia en los colaboradores de la empresa. Muchos de los colaboradores no
responden a los cambios de la misma forma, a algunos les toma más tiempo
adaptarse a los mismos y esta falta de tiempo puede provocan complicaciones en
la comunicación con repercusión en la empresa.
Exceso de información
Cuando el flujo de
información es demasiado grande muchas veces su comprensión se puede limitar, y
los colaboradores de la empresa ponderan el valor informativo en relación a sus
creencias y puntos de vista, restándole importancia en algunos casos a datos que
el emisor considere importante, también se da el caso donde la sobrecarga de
datos puede generar conflictos y errores al tratar de procesar la información.
Es por ello que hay que cuidar el
contenido de la información de forma que se transmita de forma concisa y
precisa para que no haya filtros que resten valor y contenido a la información
comunicada por la empresa o viceversa.
Demás barreras en la
comunicación
Además de las barreras u
obstáculos en la comunicación anteriormente mencionados en este trabajo, se
pueden mencionar otras más de las innumerables que se pueden presentar en la
organización como son:
• Percepción parcial o
selectiva
• Diferencia jerárquica
entre emisores y receptores de la información
• Problemas de actitud,
concentración o disposición, entre muchas más.
Auditoría de la
comunicación
Es muy importante que la
organización procure que la comunicación sea eficiente, pero como se mencionaba
anteriormente, pueden haber obstáculos y barreras que limiten u obstaculicen la
transmisión, recepción o retroalimentación de la información, es por este
motivo que existen opciones para mejorar los procesos de comunicación, uno de
ellos es la auditoría en la comunicación organizacional, que permite evaluar las técnicas de comunicación. La
auditoria es una
herramienta de evaluación de las habilidades, conexiones, políticas y proceso
de comunicación. Como se mencionaba con anterioridad la comunicación
organizacional se basa en un conjunto de elementos de comunicación conectados
en gran medida a los objetivos organizacionales.
Ilustración 2. Relación de
los elementos de comunicación en relación a los objetivos.
ACTIVIDADES
DE APLICACIÓN PARA EL PORTAFOLIO
1.
Explique la ilustración 1.
Flujo de la comunicación.
2.
De acuerdo a la lectura
¿Qué es la comunicación? Y ¿cuál es la importancia dentro de la organización?
3.
¿A que da lugar la
comunicación interna?
4.
¿Cuáles son los escenarios
de la comunicación organizacional? (explíquelos)
5.
Cuando hablamos de
comunicación descendente ¿Qué documentos utilizamos dentro de la organización?
6.
¿Cuáles son los medios o
documentos más utilizados en la comunicación ascendente?
7.
Explique 5 Barreras o fallas en la comunicación
organizacional.
8.
¿Para qué se utiliza la
auditoria de la comunicación?
9.
Elabore un mapa conceptual
de la lectura.
10. ¿Por qué un problema de actitud se puede constituir en
una barrera en las relaciones organizacionales?
11. Elabore una propuesta para mejorar las relaciones
humanas en la empresa donde usted trabaja.
11.1.
Debe presentarse en hojas
blancas tamaño carta.
11.2.
La redacción y ortografía
deben ser excelentes.
11.3.
El trabajo debe tener
portada, objetivo general, introducción, conclusiones, bibliografía y net
grafía).
11.4.
El cuerpo del trabajo es
decir la propuesta debe ser de dos hojas.
REFERENCIAS
PÁGINAS
WEB
Ø
http://boris-rosales.blogspot.com/2011/10/relaciones-humanas-en-la-redaccion.html
(31/08/12 01:14 p.m.).
Ø
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/comunicacion-organizacional-formas-y-tipos.htm (31/08/12
01:28 p.m.).
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